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《清单革命》

《清单革命》的作者阿图认为,有效合作的团队比个人犯错的几率要小得多。

世界上的问题有三类:

第一类是简单问题,比如烤蛋糕、炒个家常菜,稍微学下就能做到;

第二类叫复杂问题,比如马斯克把火箭从上了天;

第三类是极端复杂问题,比如抚养子女。在所有这些问题中,当事情变成极端复杂问题的时候,个人的力量已经显得极端渺小了。

举个例子,比如建一座摩天大楼,既要能抗震,也要能抗风,只要一个设计数据出一点点差错,它可能会很危险。在美国,建筑行业出严重事故的比例只有0.002%。除非特殊事件(比如911),否则,我们很少听到哪栋摩天大楼倒塌的事情。

阿图到了建筑业的那里,发现当年掌握所有情况的建筑大师已经消失了。如今,在建筑工地最管用的是一张大清单,里面的每件事都写了进度,进度下面还有子清单。如果一切都按照清单的这个节奏走的话,就不会出现问题。当然,意外是难免的。如果出现意外情况,影响了正常进度,怎么办呢?比如,突然发现地基渗水了,他们会把所有相关部门的负责人、专家找来一起讨论,建立一个新的子清单来解决这个异常问题。

目前,整个建筑行业就是靠这种清单管理的方法,来协调各种工种甚至多家公司之间的工作。以至于有位建筑专家说,近50年来,整个建筑领域最大的进展就是对进程的沟通和沟通过程的不断完善。由于对这个过程的不断沟通和完善,才让这个行业发生质的改变。

如果细想的话,就会发现工作中很多事情都需要有个清单,来减少大量重复性的错误。下面先说说编写清单的几个基本原则。

编写清单的基本原则

第一个原则,是权力下放。

清单的意义在于把原来自上而下的管理体系变成了一个自下而上的模式。有了清单,下面的人才知道我的权力边界在哪儿,应该做些什么。

第二个原则,简单至上。

阿图是位专业的外科医生,有次被联合国请去参与一个降低手术并发症的互动。联合国官员带世卫组织去观察,发现了日积月累、异常繁多的医学资料,不方便查看,效率低下。所以,阿图就想,有没有什么办法建一个清单,让手术的并发症下降,但不需要查阅这么多资料,只需要简单的几句话就可以了。后来阿图真的做到了,下文中会分享他怎么做到的。

在巴基斯坦的卡拉奇这座城市,有很多贫民窟,污水横流,没有好的排水系统,腹泻、肺炎比例居高不下,很多孩子出生后死于这个。有人建议建排水渠道,政府说没钱;有人说把他们迁移到其他干净的地方,那更不行了;有一个专家站出来,建议去找宝洁公司赞助肥皂,发放给他们。宝洁愿意做这样的事情,贫民窟的人也愿意领用这些东西,于是就这么做了,他们领回去后饭前、便后洗手,其实也没有花太多钱。但就这么一个简单的举措,过了段时间发现,腹泻的比率下降了52%,肺炎的比例下降了48%。为什么呢?因为这个专家找到了关键的点。如果要改变整个事情,可能是件非常困难的事情。但如果能找到问题的关键点,在上面稍微使一点劲,就有可能产生一个四两拨千斤的效应。把事情简化后,问题迎刃而解了。

后来发现,这些人用的并不是消毒皂,只是普通香皂,也同样能够起到这样的作用。而且更重要的,不是带来的洗手和病毒的降低,而是发肥皂这件事,帮助卡拉奇贫民窟的人养成了洗手习惯,知道了保持卫生习惯的重要性,然后他们开始养成了注意卫生的习惯,进而改变了整个情况。抓住关键点,这就能够做到简单而有效的方法。制作清单就是要不断地观察整个流程,看看哪个流程最重要,能够产生决定性作用。

第三个原则,激活团队。

阿图在减少手术并发症这张清单中,要求所有的医生、麻醉师和护士在形成一个团队,要准备给病人开刀的时候,要互相做自我介绍。因为很多人凑到一起,但互相不认识,因为医院太大了。为什么不熟悉的人凑成一个团队,要做自我介绍呢?这叫激活效应。在团队中,让每个人都先发一次言的时候,这个团队被激活了。每个人会觉得,我是可以发表意见的。

在很多行业,包括飞行、建筑、医院等等,最常出问题的状况有两种:一种是身在下位的人看到了问题不敢说或者不愿意说,因为觉得自己不是权威;另一个是身在上位的人不允许下边的人说话,这会导致整个团队不会激活。阿图认为激活团队是非常重要的,只有团队成员彼此熟悉,能叫出对方的名字,在出现状况时才有可能搭得上手。关于这个在书里有个特别震撼的案例,甚至已经被拍成了电影叫《萨利机长》。

第四个原则,以人为本。

所有的清单一定是给人帮忙的,不是束缚人的。

阿图有次试着写了一份防止手术并发症的清单,事无巨细地把事项都列在了里面。去做手术之前,跟护士说咱们过一遍吧,然后发现过了好几分钟了还没过完,躺在病床上的患者吓坏了,说:“你们到底行不行啊,会做吗?”他们自己也被这个搞得有些烦了。清单太过复杂,就不是以人为本了。

在航空业,当专家发现一个新知识后,他们会尽快把它变成一张清单的步骤,而不是长篇大论地写一篇论文。因为论文没有人看,不具有操作性,所以应该把它变成一个清单。这才是以人为本的态度。

第五个原则,持续改善。

阿图在制作降低并发症、帮助手术提高安全的清单时,他不断地探求,要了解不同的地方都是怎么做的,比如非洲、中国等等,并进行了多次修订。在把这个清单投入使用以后,八家试点医院术后严重并发症的发病率下降了36个百分点,术后死亡率下降了47个百分点,感染发生率几乎下降了一半。使用效果在统计上都非常地显著,因为大出血或手术技术问题而需要再次手术治疗的病人人数减少了1/4。

于是,他们就扩大了实验范畴,增加了大量医院,采用了更多对照组,后来发现所有的这些东西,无论是在非洲、亚洲、欧洲、美洲等在数字上都产生了非常显著的改变。

这让我们看到,用一张清单的方式怎样解决了人们的问题。公司内部使用起来的话,相信可以以降低错误率。

编写清单的方法

怎么样去写一张清单呢?这个还是有一些技术要求的。编写清单时,需要注意以下六点:

1)设定清晰的检查点,使用者根据清单所列出的项目执行检查程序。

2)编制者需要在操作确认和边读边做这两种操作中做一个选择。比如飞机打开舱门的时候,两个空姐一个念、一个操作,这种属于“操作确认”。两种操作必须选择一种。

3)清单不要太长。检查项目的数量最好在5-9个之间。因为人的记忆是有限的。

4)清单的用语精炼准确。语言需要是使用者所熟悉的专业用语(避免含糊其辞)。

5)清单的版式简洁,一目了然,最好用没有底线、没有阴影、容易看的黑体字。

6)清单必须在现实中接受检验,不管在编制清单的过程中多么用心,多么仔细。因为现实往往比我们想象的复杂,所以,清单做好之后,先试下。

清单的价值不在于把它写出来,而是要不断的调整,在大量的尝试和使用后,让它变得更加丰富和富有价值。

观念变革

清单革命不仅是工作方法上的改变,更是思想观念的变化。阿图建议,让清单成为一种习惯。

一是不要认为清单是用来管人的,而是把权力下放给你,来帮你更好地完成工作的。权力下放带来的不光是权力,还有相应的义务。执行清单时团队合作和纪律性都非常重要。

二是,光靠清单还不够,还需要勇气、智慧和随机应变的能力。有了清单不能保证万无一失。个人的力量还是很重要的,清单只是来帮忙的。

最后,清单可以用在各行各业。

所有的秘密都在一张“清单”里。清单,让生活更简单。

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