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《在你身边,为你设计》

本书全名是《在你身边,为你设计——腾讯的用户体验设计之道》,是腾讯CDC(Customer Research & User Experience Design Center)里的成员编写而成,主要讲述腾讯QQ的用户体验设计的思路。CDC主要负责腾讯重点产品的体验设计,包括QQ、QQ电脑管家、腾讯视频和QQ浏览器等,以及概念产品的孵化,同时也努力推动用户体验设计行业的发展。本次读书笔记主要围绕着书的五大主题来展开:

一、设计理念

设计属于所有人,也意在为所有人使用,这既是设计的价值,也是设计的责任。CDC的设计师们都持有这样的态度对待每一个细节,服务于他们的海量客户,让产品在“可用-易用-情感惊喜”的过程中不断向前。从本质上看,设计其实就是人们不断提高生活质量,让一切都能变得简单、方便的过程。

情感的容器——被寄托了的QQ视觉设计。QQ的界面是淡蓝色,咋看平淡无奇,没有吸引人的地方,但这就是腾讯有意提供给用户的。他们想要提供的是一个容器,至于如何塑造符合用户的情感投入由用户自己去把握。他们认为设计师不能用自身既定的思维去限定或者认定用户的审美倾向,要做的仅仅是去提供用户能投入自身情感的有效的、便捷的途径。为什么他们不去帮用户判断审美上占优的物体?因为QQ的用户量太大了,用户情感表达不一,任何观念都会得到正反两面的回应。所以设计师在设计时重心倾向于设计一个完美的手段,让用户根据自身特点去设计完美的结果。依据这种理念,以个性化为切入点,提供用户可以任意投入情感的容器,对设计做了以下几个方面的调整来符合成为容器的标准:

1)容器可以承载任何的情感投入。容器必须是软性的材质,才可以让用户根据自身的需求,不断地变换形状以适合不同物体;

2)足够多的情感供用户选择。用户的情感是丰富的,相应地,设计的呈现方式必然需要丰富;

3)用户情感的投入足够简便。QQ提供了两个纬度的个性化设置:登录前和登录后。当用户第一次登录时提供默认的界面颜色、默认推荐的颜色和花纹,让用户根据自身的喜好选择;在使用过程中同样可以对个性化进行设置,且设置的功能将更加丰富;

4)给用户的情感投入带来更多的期望。用户可以将平时获得的个性化图片信息设置成底纹;

设计也是一个量变到质变的过程。其实没有所谓的一步到位的划时代创新,任何一个创新都是建立在已经存在的事物的基础上渐进发生的。太阳下没有全新的东西,人类的进步不是在不断螺旋重复中上升的。在某些时间点,当渐进式创新进行到一定阶段,会有人进行整合和再创造,量产引发质变,一个可以划定时代的新事物就会怦然出现。但它一定不是凭空出现的,如果你发现了这样的东西,那么很有可能是你对它之前的历史并不了解。

设计有爱。腾讯的设计师设想,当人们生活遇到不开心的事或工作遇到挫折时,很有可能做的事情,就是打开QQ,找个朋友聊天。这时,也许一个小小的幸福点就能打动他们。他们沿着这个思路,将某一年QQ Banner的主题定为“微小的幸福”。他们相信“幸福是微小事物的累积”。有些幸福虽然微小,也许不起眼到自己都没发现,但聚集起来就能发挥大大的能量!他们每一个月都选择一个有特别意义的日子,寻找属于它的小幸福,将它表现在Banner上。每月种下一个小幸福,到了年末,用户就能收获12个小幸福了。

二、设计方法

世间没有无缘无故的爱恨情仇,更没有空中楼阁而来的灵动设计。每一个曾经瞬间触过你内心深处的设计,背后必有缘由。问渠哪得清如许,为有源头活水来。正是日积月累对这些缘由的不断探索,才逐渐塑造出一个独特的CDC。创新从来就不是刻意苛求而来的,设计师们应该忘记这个词,而应该设身处地地研究和理解用户,然后以挑剔和挑战的态度不断迭代并尝试更好的解决方案,直到有一天,开始有人惊呼:WOW!于是,所谓的创新就出现了。

有源设计并不是一个做好设计的捷径,而只是一个非常基本的设计理念。其宗旨是要求设计师在做设计时,应该为每个设计决策找到充分的依据,从而提高设计质量,减少不必要的争吵和反复,设计师在寻找设计之源时,可以考虑从商业决策、使用场景、用户的生活经验和系统经验等方面入手。另外,随着产品设计的不断演变,优秀的设计元素被保留下来,逐渐形成了产品自身特有的设计风格和理念。同时,这些设计风格和理念也会作为一种设计的源,影响产品后续的设计,最终做到源远流长。

拟物化设计。“拟物”在文学里是一种修辞手法,具体是指把人当做物,或把此物当做彼物来写的修辞方式;而我们这里讲述的拟物化设计方式跟这种修辞手法不同,这里的设计拟物更多的是模拟物体来设计软件虚拟界面,更好地描述“拟物化设计”可以通过模拟和移植现实生活习惯的方法进行软件虚拟界面设计,诸如界面图形语意,质感,肌理都是拟物化的体现,一个最简单直白的例子就是按钮往往被设计成中间凸起的样子从而引导用户去“按”。

三、用户研究

研究不是一个职业,而是一种态度。在腾讯,全民CE(Customer Engagement) ,所有人都是用户体验的参与者。腾讯的设计师们通过建立任务角色用心思索为谁设计,量身定制每一个产品的体验质量体系,诚实拷问满意度。他们认真实践、尝试,追求创新,同时,对研究信度效度的提高进行无终止的追求。

“全民CE”在腾讯是一个人尽皆知的理念,指公司的各种角色,在产品大研发与迅鹰过程中不断地与用户互动。腾讯的“全民CE”活动主要有:理念推广、实践、交流和考评几个方面。

人物角色模型(Persona)的使用。我们需要清晰地了解“我们正在为谁设计产品”以及“什么是他们想要的”,因此建立任务角色(Persona)的用户模型就是帮助解决这些问题的强大工具。角色模型是针对目标群体真实特征进行的勾勒。模型根据基本属性、使用习惯、目标需求等特征将用户进行分类并形成典型角色,每个角色都代表一群真实的人物,人物角色概括了用户调查发现的一系列数据和信息,而且栩栩如生。建立模型需要针对目标群体进行深入的定性调研和广泛的信息收集,这些信息包括通过后台提取的操作数据或使用问卷收集的使用需求、偏好等信息。然后从中分析挑选出关键的信息作为特征变量,通过聚类分析将用户进行分类并最终形成角色的描述。

量身定制满意度评估模型。互联网产品满意度评估的注意点:

首先,科学的满意度模型可以带来好的效果,能使满意度评估变得更加精确和全面,并预测产品的走向,为未来的设计提供有用信息;

其次,我们是要评估用户满意度,而满意度是一种感觉,这种感觉上的评价并不是一个完全客观的量化结果,是容易存在偏差的;

再次,我们需要确定产品的受众,所以在精确找到目标用户之前,需要根据自身经验、产品定义和规划等信息,预估目标用户可能存在的群体,把问卷放到目标用户身上;

另外,在问卷设计上,问卷的长短是由维度及其项目的数量决定的,而冗长的问卷不仅不能提高分析结果的精确度,反而可能使放弃答卷的概率提高;

最后,我们利用评估结果,来了解当下用户对产品的满意情况,但我们也必须综合考虑产品长期规划、策略、效益、投入成本、设计和开发周期等各方面的问题,所以说满意度评估只能作为其中一个重要因素来考虑;

用户满意度指数CSI,就是一种把“满意度”用可以测量的方法表示出来的概念。直接用“你对这个产品满意吗?”是比较难回答的。有人觉得我经常用,不讨厌;有人觉得性价比高;有人觉得虽然贵,但同类产品里,质量已经是最好的了;有人觉得每次用起来就能感到愉悦。这些人都可能回答“满意”,但事实上,他们的“满意”所指不同。这时,我们需要把“满意”转化为可以测量的概念,如“好用吗?”“价格合适吗?”“用起来愉快吗?”“比同类产品又如何?”等等。

四、体验设计

做好互联网产品的体验设计必须包含至少三点:正确的产品目的、令人愉悦的设计、准确的开发实现。所以谈及体验设计,从来不是某个人或者某个角色的责任,而是由整个项目团队的成员所承担的责任。“角色、任务、场景”相结合的分析方法,是腾讯CDC为做出优秀的体验设计而一直使用的设计方法。

1、用户角色在设计中的应用。广义上说,用户角色是一种基于用户建立的科学的设计方法:

1)确定产品该做什么;

2)准确地抓住产品的目标和本质,减少风险;

3)直接模拟用户角色的场景和任务,将其代入真实的用户群体而不是虚拟的构想,从而保证用户体验;

4)让设计人员拥有同理心,能更准确地把握住用户的需求,从而做出符合用户体验的设计;

2、场景在设计中的应用。场景包含必要场景,边缘场景和日常场景:

1)必要场景是指如错误提示、新用户引导等虽然不常用但必须具备的场景;

2)边缘场景则是如同“如果你的QQ好友数超过上限该怎么办?”一类的极端场景;

3)日常场景是整个项目团队重点讨论、设计和实现的核心点,它决定了产品是否好用,是其成败的关键;

3、设计中的逻辑思维——任务分析

任务分析(Task analysis)就是分析用户在使用产品过程中需要进行的行为和认知的过程,它可以帮助我们建立产品的结构和信息流,从而为我们提供更多合适的信息来帮助用户完成任务。任务分析是基于逻辑思维的分析工具,它可以帮助设计师细致有序地理解用户的操作流程。在角色场景中都带有人或事件的情感因素,会因为人的情感而改变相关设计的结果,而任务分析是不包含情感的,它是设计中逻辑思维的一部分。

五、设计流程和工具

CDC的设计流程主要包括两个方面:

1、设计原则从何而来

1)始终把用户体验放在第一位。CDC的设计流程将用户研究融入其中,并贯穿整个设计的始末,使用户的结果能够直接影响设计的方向,并最终反映在设计输出上。同时还通过开展头脑风暴、竞品分析和焦点小组等方式对设计需求进行深入挖掘,准确把握设计方向;

2)细化职责的分工。在设计流程中,将设计任务分解为用户调研、交互设计、视觉设计,各个角色职责明确并相互配合,使各个角色在各自的领域有更专业的表现;

3)引进质量PM和项目PM。质量PM即专家设计师,专家设计师通过设计评审,把自己的设计理念传达给设计师们,引导设计方向, 最终把握整体设计质量。项目PM通过对项目进度、设计任务、人力资源的把控,保证设计工作在约束的资源下配合产品开发的节奏,有条不紊地展开,并最终完成项目目标;

4)设计规范。一个版本或设计项目完成后,设计师会对设计内容进行规范文件的梳理,以保证设计理念的沉淀与设计风格一致性的形成;

2、如何配合设计的上下游团队

1)参与产品前期规划。把握产品的规划与目标是后期设计工作开展非常重要的依据,参加产品的规划会与研讨会是设计前期必不可少的准备工作;

2)版本节奏一致,需求排期。大多数时候,设计的节奏是跟着产品的节奏来制定的,通过对设计需求进行排期来配合产品开发的节奏,保证整个过程的顺畅;

3)体验走查和可用性测试。设计完成后,提交给开发进行实现,实现输入中,安排体验走查和可用性测试,以保证设计实现的质量及是否符合用户预期;

传统工业流程VS设计流程

流程的实施:

1、有效的管理工具。好的管理工具能够帮助团队规范化管理,收集提炼有效的数据供后续的持续改进;

2、敏捷式项目管理。基于快节奏、短周期、多迭代的特点,敏捷式管理在项目中显得尤为重要,通过关注设计效率,改进工作方式,修正设计流程,引进落地项目经理等方式促进团队高效、快捷的响应任务,并依据项目特点及时修正工作模式;

3、提炼式操作。并不是所有的项目都要求执行完整的设计流程,针对不同的产品预期和目标,需要设定不同的流程路径;

4、持续改进。考虑再周全,思维再缜密的计划都经不起时间和环境的改变,设计流程也是一样,我们需要依据团队的变化进行及时修订,所以每季度安排对流程进行回顾、探讨和调整是非常必要的;

腾讯是家很牛的企业,虽然业内总爱调侃他家是山寨企业,但他家能做出比原创产品更棒的用户体验,更大的市场份额以及更具影响力的市场成绩,其背后的原因值得深思。在我看来,渠道为王,庞大的用户流量是一方面,但更重要的是腾讯拥有一大批业内大牛。单纯就用户体验而言,他们家专门设立了一个CDC来研究这个内容,并将研究结果迅速应用于市场检验成果,并不断进行迭代与调整,从而完善用户体验,这一点业内很少有企业有能力做到这种程度。这本书道理很浅显,看完之后你心中那高大上的设计理念会走下神坛,开始接地气;你会发现设计与创新不再是高高在上,盘踞云端的所谓天才们的专利,它与你的日常学习、生活和工作息息相关;甚至,你会得出这样一个结论:正如腾讯全民CE一样,人人都可以是设计师。

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